HOTELLENTRE

Vad innehåller en riktigt bra hotellapp? Denna fråga har vi arbetat hårt med att hitta svaret på genom intervjuer med både hotellägare, managers, servicechefer och kunder. Vi har läst undersökningar och besökt massor av hotell under ett flertal omfattande researchresor med över 100 övernattningar på olika hotell för att skaffa erfarenheter baserade på egna upplevelser. Vad vi kommit fram till kommer vi presentera i en mer omfattande rapport under hösten 2016, men det finns en del helt uppenbara svar som vi redogör för i denna artikel.

Själva bokningen.

De flesta hotellbokningar idag sker online och en stor del av dessa (ca 30-40%) via appar. Oftast används de stora bokningsagenternas hotellappar som Tripadvisor, Hotels.com, Booking.com, Expedia m.fl. Många större kedjor har dessutom ena hotellappar för bokning som Hilton, Accor, Club Carlsson m.fl. Så möjligheten att boka hotellrum via hotellappar är både stor och verklig. Att hotell som vill undvika höga provisioner till olika bokningsagenter behöver ge de presumtiva gästerna möjligheten att boka direkt i mobilen har de flesta redan anpassat sig till, men det är fortfarande en stor majoritet som inte gått hela vägen och utvecklat en egen hotellapp vilket lämnar upp mot en tredjedel av gästerna till agenternas lösningar.

Om vi tittar förbi det uppenbara med själva bokningen av hotellet, in och utcheckning och istället tittar på vad som händer före, under och efter vistelsen är det värre. Få hotell erbjuder andra lösningar än mail och länkar till hemsidan för gäster som redan bokat sitt rum och det är här vi ser den stora möjligheten att göra skillnad. Det handlar verkligen inte om några revolutionerande funktioner utan om vanliga enkla behov som uppstår när man bor någon annanstans än hemma en period, alldeles oavsett anledning.

1. POSITION
Hur hittar man till hotellet och till hotellets parkering. Inkludera en karta med position och vägbeskrivning som gör det enklare att hitta rätt. En enkel men nog så uppskattad funktion som dessutom ofta behöver fungera utan uppkoppling eftersom mobildata är dyrt vid resor. Denna funktion är också en räddning för den som skall hitta tillbaka till hotellet efter en utflykt utanför hotellområdet.

2. TRANSFERINFORMATION.
Möjligheten att boka transfer från flygplatsen till hotellet är något som gästen garanterat uppskattar. I det fall hotellet inte erbjuder egen transfer är information om de alternativ som finns, rekommendationer, prisbild och kontaktuppgifter värdefull information för gästen. En enkel funktion som garanterat uppskattas är att implementera ett taxikort på det lokala språket med anvisningar om hur man kör till hotellet, denna har vi behövt mer än en gång under vår research.

3. BOKA OCH UNDERSÖKA HOTELLAKTIVITETER.
Att veta vad hotellet erbjuder i form av faciliteter och aktiviteter är kanske olika viktigt för olika gäster men för de flesta är det ytterst relevant. Finns träningsfaciliteter, restauranger, SPA eller andra upplevelser på hotellet? Utförlig och korrekt information om alla hotellets faciliteter möjlighet att boka de som behöver bokas samt tydliga uppgifter om priser och paket gör utan tvekan det enklare och trevligare att vara gäst.

4. RÅD OCH REKOMMENDATIONER UTANFÖR HOTELLET.
En hotellvistelse omfattar mer än själva hotellet, om man återvänder avgörs av totalupplevelsen så att fokusera denna som en del av hotellappen ökar sannolikheten att möta eller överträffa gästens förväntningar på hela upplevelsen.
Även om hotellet erbjuder en concierge eller bokningsservice vid frontdesk är det trevligt att själv kunna utforska alternativen, planera och boka in de relevanta upplevelserna direkt i appen både under och före vistelsen. Ligger hotellet vid uppenbara besöksmål är en hotellguide om ämnet/området mycket värdefull liksom förslag på bra restauranger, klubbar, turistattraktioner m.m. Erbjuder hotellet dessutom specifika erbjudanden för gästen blir upplevelsen ändå bättre.

5. ERBJUDANDEN.
De flesta hotell har erbjudanden i någon form, oavsett om det handlar om möjlighet att köpa en uppgradering till ett bättre rum eller kvällens special på restaurangen så finns det ett intresse av att gästen är medveten om erbjudandet och får en chans att ta ställning. Under vår research på ett femtiotal hotell var detta något som var extra svårt att få information om. Att fysiskt behöva besöka restaurangen (alla för de med flera), hotellets SPA, eller annan facilitet för att se om de har ett specialerbjudande känns inte optimalt. Att få eventuella erbjudandet direkt i telefonen genom ett push-meddelande underlättar definitivt både för gästen och hotellet. Dessutom är erbjudanden alltid aktuella så missförstånd kan undvikas.

6. HOTELLINFORMATION.
Information om hotellet i allmänhet, hotellkarta med vad ligger vart, telefonnummer samt beskrivning av rum är information man gärna har med sig. Även om man redan har bokat sitt boende – denna gång.

7. EVENT.
En kalender med event både i närområdet och på hotellet är uppskattad och underlättar planeringen för både den som vill delta och den som inte vill. Under ett av besöken hamnade vi mitt i en ravefestival på hotellet vi noga valt ut för att de hade bra arbetsytor med lugn och ro. I det fallet hade vi hellre bokat en vecka senare och det hade nog många med oss som köade för rumsbyten vid en fullsatt frontdesk.

8. SOCIALA MEDIER.
Det är kul att både läsa om andras upplevelser och dela sina egna när man reser. De flesta hotell finns på sociala medier, men som med det mesta är det svårt att nå fram i den massiva informationsmängd som finns i gästens sociala flöde. Med implementerade sociala medier kan hotellet visa sina flöden utan konkurrens i hotellappen. Man kan bjuda in till likes, delningar och bilder. Med exempelvis en #hashtag kan man involvera gästen i content och skapa kampanjer för gäster som marknadsför hotellet.

9. LOJALITETSKLUBB.
De flesta kedjor har sina lojalitetsprogram och de är uppskattade eftersom detta ger gästen fördelar. Att implementera sökvägar/ansökningar och kanske länkning mot inlogg eller speciella appar i en hotellapp är en självklarhet. Men för hotell som saknar lojalitetsprogram krävs lite mer. Bokar man sitt rum via exempelvis hotels.com får man var 10e natt gratis, i andra program uppnår man generella rabatter vid ett antal bokningar. Vill hotellet att nästa bokning skall ske direkt behövs motiv för det – gärna i form av poäng som kan bytas in mot övernattningar, uppgraderingar och andra förmåner som gör att man känner sig speciell. Det finns enkla lösningar för detta på RMAD marknaden och vi rekommenderar definitivt att se över hur man kan använda detta verktyg för lojalitet i bokningsförfarandet.

10. FEEDBACK
Alla hotell vi pratat med uppskattar feedback och vill gärna ha gästens åsikter. Naturligtvis är det trevligt med positiva kommentarer på Tripadvisor men kanske inte så trevligt med de mindre positiva. Att öppna upp för dialog redan under vistelsen med formulär i hotellappen direkt till ledning kan lösa problemet innan det är publikt. Då kan det presumtivt negativa inlägget istället bli ett positivt om problemlösning. Det skall vara enkelt att lämna feedback och det är det i en app. Kundundersökningar kan hanteras smidigt genom att integreras i en app. Man kan ha en eller flera undersökningar. Påminnelser kan skickas via push i appen vilket är mer accepterat än SMS eller mail.

11. INTERNT?
All kultur byggs internt och oavsett hur bra app hotellet har gör den ingen nytta om serviceupplevelsen inte fullföljs av personalen. För större hotell finns det all anledning at ha en internapp för att säkerställa att den interna kommunikationen når fram även till de utan en dator eller intranät. En handbok, guide, inspirationsapp för hotellets viktigaste resurser – personalen gör all skillnad i världen när det gäller informationsspridning och kommunikation. Kanske är det rent av här det börjar och som behovet är störst?

 

statistic_id269829_features-available-on-the-mobile-apps-of-hotels-worldwide-as-of-april-2013

På länkarna nedan kan ni läsa mer om vad andra skriver runt mobila lösningar för hotell. Kontakta oss gärna för att boka ett möte där vi kan berätta mer om hotellappar och de möjligheter vi erbjuder.

http://hospitalitytechnology.edgl.com/news/How-Hotels-Are-Engaging-Guests-on-Their-Mobile-Devices103531
http://www.zdnet.com/article/hilton-cio-mobile-device-use-in-hotels-is-skyrocketing/
http://hotelexecutive.com/business_review/cat/54/mobile-technology